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      2. 0716-4314148

        售后服務

        沙市輕工機械有限公司顧客服務制度

        為了加強產品質量管理,宣傳品牌形象,增進公司經營效能,努力搞好產品售前、售中、售后服務工作,實現公司與用戶單位的共贏,特制定本制度。

        一、產品“三包”

        1、凡屬公司產品均實行“三包”,“三包”期內設備的某些部件因制造質量需進行修理或更換的,我司將無條件維修或更換。

        2、產品關鍵零部件“三包”期限如下:

        ① 包膠輥膠面無起皺、龜裂現象,質保期6個月;

        ②導輥類軸承使用壽命兩年,烘缸類軸承使用壽命五年;

        ③烘缸缸體無漏氣、無裂痕,質保期10年;

        ④所有導輥在正常使用情況下出現斷裂,我司包賠包換。

        3、若產品超出“三包”期,但屬我司責任的質量缺陷和問題,我司將在收到用戶電話或傳真后24小時內作出答復,并選擇******方式解決所存在的問題或以最快的速度派員至現場進行處理;如因用戶的原因致使問題產生或設備損壞,我司將及時與用戶取得聯系,如需更換部件,原則上只收取成本費。

        二、安裝服務

        1、市場部應依據產品合同制定安裝服務計劃,具體實施則由總裝車間和技術部全面負責,指導性安裝一般安排1-3人,承包性安裝一般安排5-10人。

        2、用戶具備安裝條件后,公司應及時派員前往安裝現場。產品安裝完畢后,就技術性能、產品質量等方面,由用戶單位安裝負責人在公司“產品售后服務單”及“顧客意見調查表”上簽署意見,各表一式兩份,一份留用戶,一份由安裝人員帶回交市場部歸檔。

        3、對于安裝過程中出現的質量問題,安裝人員應認真填寫記錄,并由公司品質部就問題產生的原因、責任人、損失金額、理賠辦法及有關建議進行確認,并書面呈報企管副總,以判定責任部門并盡快采取補救措施。

        三、售后服務

        1、售后服務工作實行用戶信訪登記制度(信訪內容含來人、傳真、電話、安裝調試人員的信息反饋等),對用戶的建議和報怨登記于“售后服務登記簿”上,依據信訪內容,做好信息在公司內部的傳遞,拿出處理意見并將原始資料保存到用戶檔案,處理意見及時反饋給用戶。

        2、實行售后服務個人責任制,將每臺產品的售后服務工作具體落實到人,由責任人對所服務的用戶提供全過程跟蹤服務,并自覺接受用戶監督。

        3、實行用戶服務函制度,當產品開始發往用戶時,售后服務項目責任人同時將售后服務聯絡函寄發用戶,以與用戶建立良好的合作關系。

        4、售后服務項目責任人對所服務的產品建立檔案,全程服務產品安裝調試工作,并參與交車簽字程序,質保金全額收回后將用戶檔案和相關資料交市場部存檔。

        5、凡用戶投訴的重大質量問題,項目責任人應立即向市場部部長和公司相關領導進行匯報,并在24小時內趕到現場為用戶服務。一般質量問題必須在三天內趕赴用戶現場,但能用電話和傳真解決的問題可以不到現場,處理的方法和結果必須讓用戶滿意。

        6、售后服務人員要樹立成本意識,提倡自己動手處理質量問題,對個人不能處理和需要更換零部件才能解決的問題,要準確判斷拿出意見,回公司后和相關部門、人員分析,制訂出處理方案和實施步驟,并有條不紊進行。

        四、跟蹤服務

        1、我司所有出廠產品,均按ISO9001質量體系文件規定建立用戶設備檔案,并保存其全部記錄文件。

        2、我司所有出廠的產品,在質量保證期內和質量保證期外,市場部都將定時派員對其產品設備進行跟蹤服務,做到用戶滿意。

        五、產品指導安裝時間

        1、單臺膜轉移涂布器、刮刀、刮棒涂布頭指導安裝時限原則上不超過15天(含機械電氣控制)。

        2、兩套刮刀涂布頭、多套干燥箱的整臺涂布機及軟輥壓光機指導安裝時限原則上不超過30天。

        3、兩套以上刮刀涂布頭、多套干燥箱的整臺大型涂布機指導安裝時限原則上不超過45天。

        六、特殊情況處理

        用戶若在規定的時限內沒有完成產品的安裝工作,需公司專業技術人員繼續指導時,應由用戶單位向公司協商,市場部酌情處理。

        總之,公司將本著“以質量求生存、以服務求信譽、以誠信求發展”的宗旨,竭誠為國內外用戶提供滿意的產品和服務,以贏得用戶,爭取市場。


        吳暢
        售后服務中心主任:吳暢
        聯系手機:13972373557
        石正榮
        售后服務工程師:石正榮
        聯系手機:13085702385

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